- dokonanie samooceny słuchaczy pod kątem umiejętności obsługi klienta
- kontakt bezpośredni z klientem – mowa ciała:
      a) kontakt wzrokowy
      b) mimika
      c) postawa i ruchy ciała
      d) gestykulacja
- wygląd zewnętrzny pracowników oraz ich miejsca pracy
- obsługa klienta za pomocą telefonu
      a) modulacja głosu
      b) kontrola głośności mówienia
      c) dostosowywanie rozmowy do rytmu klienta
- etykiety telefoniczna
- omówienie sposobów wychodzenia z dodatkową inicjatywą w stosunku do klienta
- wykazywanie inicjatywy w reakcji na reklamację:
      a) przekroczenie terminu realizacji usługi
      b) złe zrealizowanie zamówienia
      c) nieuprzejme lub nieprofesjonalne potraktowanie klienta
      d) udzielenie klientowi błędnej informacji
      e) niezadowolenie klienta z usługi
- omówienie podstawowych potrzeb klienta
- w jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta?
      a) etapy schładzania „gorących sytuacji”
      b) jak sobie radzić ze złością klienta
      c) jak wyrażać empatię
      d) technika nawiązywania porozumienia
- panowanie nad stresem/ograniczenie stresu pracowników obsługujących klientów
- omówienie dobrych nawyków obsługi klienta